Что может быть хуже для коммерческой компании, чем обозленный клиент, чьих ожиданий компания не оправдала? Но это неприятное во всех смыслах явление для любой компании может стать настоящей проблемой, если руководство компании совершит ошибку, и будет следовать политике наказаний в отношении проблем с клиентами. Результат будет только один - случаи недовольства клиентов будут тщательно скрываться сотрудниками компании.
Между тем, каждого недовольного клиента почти всегда можно не просто успокоить, но и превратить в лояльного. Эмпирическим путем я давно определил, что на дальнейшие отношения с клиентом влияет не сама конфликтная ситуация, а то, как компания ее решает. Грубо говоря, если человек купил у вас бракованный товар, но при этом вы моментально отреагировали на рекламацию и без всяких проволочек не только устранили проблему, но и что-то «прибавили сверху» - вы вместо обозленного покупателя получили лояльного покупателя (:
Если вы пришли на рынок надолго – у вас должны быть заранее продуманы механизмы работы с недовольными клиентами. Вы никогда не сможете полностью избежать проколов, но настоящие проблемы начнутся тогда, когда вы не знаете, как эти проколы «латать».
В этом смысле как всегда на высоте «МакДональдз». Сегодня рано утром я заехал на «МакДрайв» за чашкой кофе – так как почувствовал что буквально засыпаю за рулем. Заказал себе два кофе и бигмак. Минуты три подождал под окном, потом девочка высунулась и попросила меня проехать на их стоянку и еще немного подождать. Я скорчил недовольную рожу, но сделал так, как меня попросили.
Действительно, через еще минуты три принесли мой заказ. При этом девочка поблагодарила меня за ожидание (даже в мелочах «Мак» на высоте: обратите внимание – они говорят не «Извините за…», а «Спасибо, что…») и вручила мне вот такой талончик(надеюсь, перевод не нужен? (: ):
Все гениальное просто: вроде как извинились и даже предложили некую "компенсацию", но - главное! - чтобы эту компенсацию получить, нужно еще раз прийти к ним и что-то купить. Классно же, правда? Учимся работать, коллеги (:
Но не забывайте не только копировать удачные решения, но и думать об их улучшении. Вот этот талончик можно сделать еще более полезным - я честно говоря удивлен, что "Мак" этого не видит. В нем не хватает еще одного абзаца.
Сейчас этот талончик просто обещает мне презент при следующем визите (даже если я куплю только стакан воды). И все. А я бы обязательно дописал в конце нечто вроде: "...Купите "ХэппиМил", и ваш ребенок получит в подарок еще одну дополнительную игрушку от МакДональдс". Идея понятна? В идеале этот талончик должен не просто заставить меня еще раз вернуться, но и подтолкнуть к более дорогой покупке.
Короче, вывод. Точнее, два:
1) Все хорошее уже придумали до нас...
2) ...но нет предела совершенству (:
No comments:
Post a Comment